Pandemia Covid-19: o quê mudou no relacionamento entre empresas e clientes?

Entretanto, situação também trouxe diversas inovações

Diante da pandemia que vivemos tivemos que nos acostumar com uma nova rotina, com novas formas de realizar o nosso trabalho e até mesmo com outro modo de nos relacionar.

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Cortamos visitas frequentes, ficamos distantes dos amigos e começamos a trabalhar em nossas casas para o bem da saúde de todos.

Contudo, algumas atividades que fazíamos com simplicidade ficaram mais difíceis de serem realizadas por necessitar diretamente do contato humano. Uma delas são o relacionamento entre empresas e clientes.

Neste artigo iremos mostrar quais foram as mudanças causadas pela pandemia e, principalmente, as inovações que ela propôs.

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Funcionamento das empresas

O mercado do empreendedorismo tem crescido diariamente, isso porque ele se tornou uma rota de fuga para vencer o desemprego.

Profissionais que não estavam conseguindo se firmar no mercado novamente, viram nessa estratégia uma forma de garantir o seu sustento através do micro empreendedorismo.

O problema foi que com a pandemia, muitas das grandes e pequenas empresas tiveram que fechar as portas temporariamente, tendo que abordar a estratégia de home office e outras medidas, como a redução de salário, para conseguir se manter funcionando.

Dessa forma, conseguimos perceber que em muitos casos, mesmo com a pandemia, o que mudou, principalmente, foi a localização de onde os serviços estavam sendo realizados, não resultando na falta deles.

As empresas que já possuíam canais de atendimento ao cliente como e-mails ou sacs continuaram oferecendo esse serviço da melhor maneira possível.

Expansão dos canais de atendimento

As empresas que já trabalhavam com ferramentas virtuais para atendimento, conseguiram, assim, se adaptar de forma mais rápida às mudanças repentinas e necessárias da pandemia.

Já algumas redes que nunca se preocuparam com esse atendimento digital, esperando apenas a troca de informação presencial com seus clientes, começaram a procurar essas inovações durante a quarentena.

Justamente por isso houve uma expansão dos canais de comunicação, que já eram bastante utilizados antes da pandemia e se tornou um suporte fundamental para sobreviver no mercado em meio à crise da Covid -19.

Veja agora os tipos de mudanças mais comuns entre clientes e empresas por conta da pandemia.

1 – Aumento das experiências digitais

Com a quarentena instalada, as empresas tiveram que se adaptar ainda mais e com isso, investir em novas experiências digitais para não perder seus clientes.

Como isso ocorreu? Com a adoção de novas práticas online.

Pense no setor da saúde, mais precisamente o odontológico, por exemplo.

Diante da pandemia, os profissionais criaram canais de comunicação em que era possível realizar análises iniciais de forma online, utilizando as ferramentas de câmera e microfones disponíveis nos celulares e computadores desses pacientes.

Pacientes que tinham algum tipo de  plano empresarial odontológico, por exemplo, conseguiram manter de forma mais eficiente o relacionamento com seus dentistas sem necessariamente ir até uma consulta presencial.

Redes da saúde começaram a apostar na telemedicina como uma adaptação pontual e forte para a crise da Covid-19.

Esses canais de comunicação também poderiam auxiliar no agendamento de consultas, transmissão de informações e a realização de respostas às dúvidas sobre procedimentos oferecidos, geralmente mediados por convênios médicos ou plano odontológico.

2 – Agilidade nos processos

As pessoas esperam que os atendimentos na era digital sejam mais fáceis e menos burocráticos do que se fosse de forma presencial.

Acontece que com o aumento das experiências digitais, no qual falamos no tópico anterior, essa demanda pela agilidade nos processos evoluíram proporcionalmente.

Os clientes querem respostas imediatas às questões sempre muito pontuais. Por isso, as redes sociais se tornaram o SAC 2.0 da era digital – um método que começou antes da pandemia e teve seu auge durante a quarentena.

Por exemplo, se uma pessoa está buscando informações sobre a telemedicina aplicada na área odontológica e ela consulta seu convênio dentário através das mídias sociais, ela espera que seja respondida o quanto antes, senão sua insatisfação com o serviço só tende a aumentar.

Tal agilidade nos processos requer:

• resposta rápida;
• solução eficiente do problema;
• atendimento qualificado em curto período de tempo;
• atendimento humanizado e personalizado para o cliente.

3 – O uso dos EPI’S

Mesmo com a volta da rotina das empresas, ainda que diminuta em relação à era pré-Covid, nada mais será o mesmo.

Isso porque as empresas seguem normas rigorosas do Ministério da Saúde para evitar ao máximo que os funcionários e  clientes encontrem algum meio de contaminação.

Dentre os equipamentos de proteção necessário estão:

• Máscara

Uma das orientações principais diante do novo coronavírus é o uso frequente de máscaras ao realizar qualquer visita em estabelecimentos.

Para os funcionários de uma empresa, é recomendável a troca de máscara a cada 3 horas. Já para os clientes que desejam entrar em estabelecimentos o uso de máscara durante todo o tempo é imprescindível.

• Higienização de mãos e superfícies

A higienização das mãos precisa ser constante tanto para o funcionário quanto para o cliente.

O ideal é que as mãos sejam lavadas com água e sabão toda vez que alguém tocar em alguma superfície que pode ou não estar contaminada. Mas, o uso do álcool em gel constante pode substituir este ato.

Em consultórios ou clínicas, por exemplo, alguns convênios odontológicos exigem a higienização de sapatos, bolsas e acessórios de cada paciente bem como de seus funcionários.

De qualquer modo, toda empresa precisa disponibilizar para seus clientes e funcionários produtos que façam tal higienização de forma recomendada pelos órgãos públicos.

• Distanciamento

Como vêm sendo difundido desde o começo da pandemia, o distanciamento social foi provado ser eficiente contra a disseminação do vírus.

No caso de estabelecimentos que estão funcionando normalmente, o recomendado pelo Ministério da Saúde é manter a distância de 1,5 a 2 metros.

Em algumas empresas já foi adotado medidas como o revezamento de equipes para não aglomerar em ambientes pequenos e/ou a adoção de separadores de vidro entre cada funcionário e cliente.

Mudanças positivas

Sabemos que um dia tudo voltará ao normal, mas as chances dessas inovações e   ferramentas continuarem sendo usadas por toda nossa vida são enormes.

Dificilmente as relações entre clientes e empresas deixarão de lado as novas mudanças, o mais provável é que elas evoluam e tenham ainda mais especificidades dentro do mercado.

Porém, nem toda mudança é negativa. As transformações provocadas pela pandemia incentivaram ainda mais o consumo online e estão cada vez mais alterando o modo de consumo da população.