Empatia e humanização são fundamentais para garantir bom atendimento
Modelo deve ser uma prática diária
Hoje muita gente está em busca de ser um profissional melhor. E em tempos de crise, com a concorrência intensa em todos os setores, é preciso realmente dedicação para crescer e se manter no mercado de trabalho. Porém, existe uma questão imprescindível em qualquer tempo, seja de crise ou não. “As empresas estão cada vez mais atentas ao lado humano de cada profissional. Todos têm sentimentos e não existe problema em demonstrar isso em situações dentro do ambiente corporativo. Afinal, colaboradores, clientes e todos os envolvidos no trabalho de uma organização não são apenas números. O importante é orientar como se pode fazer isso da melhor maneira para que todos consigam evoluir”, aponta a coach da Effecta Coaching, Janaina Manfredini.
O modelo de atendimento humanizado é uma prática diária na Sorella Consultoria e Corretora de Seguros, por exemplo. O foco da empresa é a venda de seguro, sejam eles de residência, carro, vida ou saúde e são sempre idealizados para as pessoas. A empatia por parte do funcionário na hora de atender e entender os problemas e as inquietudes do cliente é parte fundamental do processo. “Quando ocorre um sinistro, acabamos lidando justamente com as situações que mais envolvem a emoção. O segurado já precisa lidar com a perda afetiva e com a dor. Precisamos ser mais humanos e praticar diariamente a empatia, de modo a conseguirmos dar a melhor e a mais rápida solução para que o segurado não enfrente uma perda financeira”, explica a especialista em seguros da Sorella, Lourdes Valle.
Para Lourdes, oferecer um atendimento humanizado ao cliente reforça o respeito e o zelo pelo patrimônio do próximo, seja este material ou pessoal. É por isso que compreender as emoções do segurado vai além dos papéis burocráticos da empresa. “Acompanhamos até mesmo em uma consulta médica, por exemplo, para prestar orientações ao cliente. São muitas histórias ao longo dos anos. Já pagamos conta de energia elétrica para um segurado que estava acidentado e sem receber o salário, já transferimos um cliente para um hospital privado após um grave acidente para agilizar uma cirurgia, entre tantos outros relatos”, revela.
No atendimento aos sinistros é preciso buscar um equilíbrio entre colocar-se no lugar do beneficiário, que sofre com a perda, e, ao mesmo tempo, manter a objetividade para poder ajudar da melhor forma na parte técnica. Na Sorella, as principais características de um bom atendimento envolvem compreensão das dores, das preocupações e dos valores de outra pessoa. Afinal, colocar-se no lugar do outro é fundamental para a vida em sociedade.
“Promover um ambiente mais humanizado não é sinônimo de abrir mão dos resultados ou de deixar os objetivos da empresa (gerar lucro e renda) em segundo plano. Tampouco significa transformar a sua empresa num local onde tudo é perfeito e as pessoas estão o tempo inteiro sorridentes e tranquilas. Aliar humanidade e resultados é bem possível sim, quando feito do jeito certo e, especialmente, pelos motivos certos. É essencial tratar com humanidade todos tanto em bons tempos, quanto em tempos de turbulência,”, finaliza Janaina Manfredini.
