Sistema Omnichanel otimiza serviços e traz mais eficiência no atendimento de todos os canais de comunicação com os clientes

Após quase um ano de muito trabalho, a Europ Assistance Brasil (EABR) concluiu a implementação do CARE (cuidado, em português) em todas as suas linhas de negócio. A sigla faz referência ao sistema omnichannel que otimiza os serviços e traz mais eficiência ao integrar os canais de atendimento da companhia.

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Uma das principais vantagens que o CARE oferece está na maior agilidade em todos os processos, o que trouxe melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no NPS (Net Promoter Score), metodologia de satisfação que avalia o grau de fidelidade do cliente.

“Estamos muito felizes com a resposta altamente positiva que recebemos, não apenas dos clientes e parceiros, mas do mercado em geral. Agora podemos dizer que a companhia ‘deu a volta por cima’, após superar a maior crise que o setor de assistências já enfrentou, no começo do ano passado. O CARE simboliza a nova forma de trabalhar da Europ Assistance, que é focada na melhoria contínua, ou seja, focamos em fazer melhor, para atender melhor”, comemorou Fernanda Carvalho, diretora de TI da Europ Assistance Brasil.

A implementação do CARE também ajudou a companhia a ser indicada ao Prêmio Reclame AQUI 2023, site brasileiro que recebe reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. Para participar da premiação, a empresa precisa ter uma boa ou ótima reputação nos primeiros seis meses do ano.

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“Isso é motivo de muito orgulho para todos nós. Passamos por um grande processo de transformação nos últimos 12 meses, saindo de um sistema legado para um CRM, o que mudou muito a qualidade do nosso atendimento”, garantiu Fernanda.

Atualmente, a companhia atende através do WhatsApp; por web app e da EVA, a assistente virtual que interage e soluciona dúvidas dos clientes. Ainda assim, a empresa continua recebendo mais de 220 mil ligações por mês.