Icatu Seguros utiliza plataforma CXone@home da NICE para transferir equipe de contact center para o trabalho remoto
Migração completa aconteceu em menos de cinco dias desde o início da negociação entre as empresas, mantendo as operações em pleno funcionamento
A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes, considerando o consolidado das suas linhas de negócio como Vida, Previdência e Capitalização, que encontrou na NICE um parceiro estratégico para realizar a transição de sua equipe do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) para o trabalho remoto.
“Tivemos a primeira conversa numa sexta-feira. No dia seguinte, as negociações avançaram e, no domingo, a equipe da NICE, juntamente com a integradora A5 Solutions , estava mobilizada para iniciar a virada. Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do CRC realizasse o atendimento ao cliente de suas casas”, explica Ivan Teodoro, gerente de Planejamento e Soluções de Atendimento da Icatu, que ressalta a agilidade do parceiro, que realizou o processo em menos de cinco dias desde o início da negociação.
“Em um esforço conjunto entre Icatu, NICE e A5 Solutions, em apenas 72 horas conseguimos migrar todo o atendimento da Icatu (CRC) para atendimento em home office, utilizando a solução CXone da NICE. Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, ressalta Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.
A solução CXone@home , nativa em cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone , reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.
“Um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma . Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Teodoro .
A solução CXone@home inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.
“Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho dos agentes. O CXone@home fornece flexibilidade e capacidade de gerenciar, sendo uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center”, destaca Thiago Siqueira, diretor de Canais e Operações da NICE.
Os benefícios do CXone@home incluem ainda:
• Atendimento dos clientes nos canais de voz e em mais de 30 canais digitais, bate-papo e e-mail, independentemente se os agentes estão no contact center ou em home office.
• Ajustes de mudanças na demanda com aumento ou redução de equipe e suporte para alterações rápidas nas escalas.
• Garantia de produtividade e desempenho do time por meio da definição de objetivos de desempenho, treinamento e monitoramento remotos para aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e o envolvimento do agente, além de desenvolver habilidades e gerenciar a produtividade.
• Garantia de compliance com gravação de voz e tela, além de análises de gerenciamento de qualidade como parte do pacote completo na nuvem.
• Gerenciamento da equipe e aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs), incluindo resposta a volumes variados e solicitações frequentes de alterações de turno, tendo o Engagement Employee Management (EEM) como parte da plataforma completa do contact center na nuvem .
Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o NICE inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante. Os clientes podem contar com pontos de presença globais (POPs) e monitoramento das operações 24/7/365.
“O CXone@home é uma resposta da NICE ao crescimento da Covid-19 no mundo inteiro. Oferta especial da plataforma CXone, a tecnologia está à disposição para trazer soluções, principalmente quando o mercado passa por uma mudança repentina e desafiadora”, ressalta Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.
