III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor
Evento ocorreu ontem, dia 15, na sede da CNseg, no Rio, discutindo o processo de evolução das ouvidorias
A III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor, realizada pela CNseg, em 14 de março, no auditório de sua sede, no Rio de Janeiro, contou com a participação de ouvidores e outros executivos do mercado segurador, além de representantes de Procons de diversos estados e de outros órgãos de defesa dos consumidores.
Também estavam presente à cerimônia a coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio de Janeiro, Patrícia Cardoso Maciel Tavares, e a ex-secretária da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira.
Na abertura do evento, o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, ele próprio um ex-ouvidor do setor, destacou o importante papel das ouvidorias enquanto centros privilegiados de informações que contribuem para aprimoramento de produtos e serviços das seguradoras. Seguradoras, estas, que viram o total de demandas atendidas crescer 15% em 2016, em relação ao ano anterior, mas também a celeridade do atendimento. Na Saúde Suplementar, por exemplo, colocou ele, as demandas atendidas em até 3 dias passaram de 24% pra 37% no mesmo período.
Mas Coriolano entende que as ouvidorias também devem se prestar ao esclarecimento dos consumidores, visto que estes, muitas vezes, não possuem noções mínimas a respeito dos fundamentos do seguro, que não são mesmo simples. Esta é, inclusive, uma das principais razões para a criação do programa de Educação em Seguro da CNSeg, que visa também desenvolver nos consumidores a consciência sobre a importância do seguro em suas vidas, bem como sensibilizar os poderes constituídos sobre o relevante papel do setor no desenvolvimento socioeconômico do País.
E aproveitando a comemoração do Dia Internacional do Consumidor, celebrado em 15 de março, o presidente da Confederação anunciou o lançamento do novo site da Rádio CNseg – o ícone do Programa de Educação em Seguro – e do lançamento do canal da Confederação no YouTube.
O consumidor e as ouvidorias sob a perspectiva dos reguladores
O primeiro painel de debates da manhã, voltado a melhor entender a perspectiva das entidades reguladoras do setor (Susep e ANS) sobre consumidores e ouvidorias, iniciou com a apresentação do coordenador de Atendimento do Público da Susep, Gabriel Melo da Costa, que destacou a relevância do já tradicional evento, onde, afirmou, “sempre surgem ideias que contribuem para o avanço da atuação na defesa dos consumidores”.
E se os ouvidores presentes tinham alguma dúvida a respeito da relevância de seus órgãos aos olhos da Susep, não têm mais, pois, como afirmou Gabriel, “A Susep entende que as ouvidorias são os canais mais eficientes para a resolução de conflitos”. E para provar sua afirmação, apresentou números. Em 2003, antes da obrigatoriedade das seguradoras constituírem ouvidorias, foram registradas 2.2012 reclamações na Susep, que se constituíram em 591 processos, o equivalente a 18%. Já em 2016, após essa obrigatoriedade, foram 29.510 reclamações, que se tornaram 582 processos, ou seja, apenas 2% das demandas eram procedentes ou não foram devidamente solucionadas.
Se as ouvidorias têm um importante papel na solução de conflitos, têm, também, na visão do regulador, um outro papel ainda mais importante, que é o de colaborar no aprimoramento de processos e rotinas, por meio de sugestões baseadas na análise das reclamações recebidas e deficiências identificadas. Por conta disso, inclusive, que a Susep tem a atribuição legal, além de monitorar o desempenho das ouvidorias baseada em índices de eficiência e qualidade, aferir se as altas direções das seguradoras estão considerando as sugestões das ouvidorias.
Também presente nos debates, a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Sanches Freire reafirmou a importância das ouvidorias como canal de aprimoramento das empresas, que se reflete em um melhor atendimento a seus clientes. E, considerando o que ela disse: “quem procura as ouvidorias das empresas costuma procurar menos os reguladores”, a ANS também agradece.
Simone lembrou que a ANS só instituiu a obrigatoriedade de ouvidorias para as operadoras em 2013 mas, já nessa época, 90% das empresas já possuíam o departamento. Em 2015, então, foram 508 mil manifestações a elas, bem mais que as 112 manifestações feitas à Agência. Mas afirmando que 58% dessas manifestações referiam-se a pedidos de informações, alertou que as empresas ainda precisam trabalhar mais no esclarecimento das dúvidas de seus clientes. ”Os beneficiários parecem não entender bem questões básicas como as sobre reajuste, rede prestadora e cobertura assistencial”, afirmou.
O terceiro palestrante a falar no painel mediado pelo superintendente executivo Técnico da CNseg, Alexandre Leal, foi o diretor do departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e secretário substituto da Senacon, André Luiz Lopes.
À semelhança dos demais, também destacou a importância das ouvidorias, definindo-as como “canais de transformação das relações entre clientes e empresas”. E disse ainda que “as ouvidorias contribuem para a adequação dos produtos, a qualidade do atendimento e a uma maior transparência da organização”.
Entretanto, para André, as ouvidorias, muitas vezes, ainda adotam uma postura muito reativa, devendo não apenas informar, considerado um processo de mão única, mas comunicar, processo que só se completa quando o receptor compreende claramente a mensagem. Outro ponto levantado pelo diretor da Senacon é a necessidade de os ouvidores se reportarem ao primeiro escalão das empresas, o que nem sempre ocorre.
Por fim, trazendo para o debate a questão da judicialização, que seria a pior alternativa para a resolução dos conflitos, quando as partes não conseguem chegar a um acordo e deixar uma terceira parte resolver a questão, André alega que, apesar de todos concordarem que a desjudicialização deve ser buscada, poucos querem realmente sair de sua zona de conforto para se buscar um equilíbrio nas relações. “Nós precisamos ser os agentes de transformação, com coragem de tomas decisões e se expor aos riscos de dar certo, ou não”, concluiu.
Conquistas e Desafios nas Ouvidorias
As ouvidorias das seguradoras continuam a colecionar conquistas e novos desafios na condição de indutoras de melhorias operacionais, na comunicação com os clientes e no padrão de qualidade de produtos e serviços. Esta é a percepção de um grupo de ouvidores que participou do segundo painel da manhã: “Conquistas e Desafios nas Ouvidorias”.
O tema foi debatido pelo presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e ouvidor da Seguros Unimed, Silas Rivelle Junior; pela ouvidora da Bradesco Seguros, Gisele Garuzi, e pela ouvidora da Mongeral Aegon, Marcia Lagrotta, as duas também membros da Comissão de Ouvidoria. A moderação ficou a cargo da presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes, que destacou a importância do pioneirismo do mercado da montagem e consolidação dessa estrutura, tanto para empresas como para consumidores. A criação espontânea das ouvidorias ocorreu quase uma década antes da obrigatoriedade determinada por legislação federal e explicitada pela Resolução CNSP 279/2013, afirmou Solange.
Lembrando a condição das ouvidorias de árduas defensoras dos clientes, Silas Rivelle destacou números indicando a contribuição para azeitar o relacionamento com os consumidores de seguros. “A ouvidoria é o virtual e o real representante do cliente dentro das corporações”, disse ele, antes de apresentar dados estatísticos que confirmam o papel relevante das ouvidorias.
O novo relatório das ouvidorias, documento de responsabilidade da Comissão da CNseg, mostra que os ouvidores se pronunciaram sobre 133.068 casos em 2016, alta de 14% quando comparadas às decisões de 2015 (de mais de 117 mil). Do total de casos decididos no ano passado, 50.566 foram considerados procedentes (quase 40% do total), ao passo que 60% (mais de 80 mil), improcedentes. A escolha dos canais de apresentação das demandas, disse, também é um indicativo do aumento da confiança dos consumidores na independência e correição dos ouvidores. Em razão disso, as ouvidorias acolheram a maioria das queixas formalizadas por segurados (58%), mantendo a evolução já sinalizada em 2015(de 56%). Enquanto isso, a Susep, por exemplo, recuou de 21%, em 2015, para 15% na qualidade de canal de entrada da reclamação em 2016, e o Procon passou de 13% para 12% na comparação entre os períodos.
Gisele Garuzi, por sua vez, destacou a importância dos Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros, iniciativa da CNseg, em parceria com os Procons, para discutir problemas e soluções em diversas regiões do País. Até agora, já foram produzidos três edições do evento, possibilitando melhorias nos produtos e nos serviços das seguradoras e um diálogo mais qualificado com órgãos de defesa do consumidor. O próximo ocorrerá em 12 e 13 de abril, em João Pessoa, na Paraíba.
Ela também avaliou ainda o desempenho do mercado segurador na plataforma Consumidor.gov.br, na qual empresas aderentes se comprometem a receber, analisar e responder reclamações dos consumidores em até 10 dias. Há 43 empresas do setor participantes (oito de capitalização, sete de previdência e vida, nove de saúde e 19 de seguros gerais). Gisele avaliou este comportamento positivamente, lembrando que o mercado responde por 1% das reclamações enviadas e representa 12% das empresas cadastradas. Já Marcia Lagrotta destacou o aperfeiçoamento dos cursos de qualificação dos ouvidores, promovidos pela Escola Nacional de Seguros ao longo dos anos, apontando esta ação como outro ponto relevante para tornar melhores os serviços prestados pelas ouvidorias do mercado segurador.
As ouvidorias sob a perspectiva dos órgãos de defesa do consumidor
O último painel da manhã, mediado pela jornalista responsável pela mais antiga coluna de Proteção do Consumidor, Luciana Casemiro, do Jornal O Globo, foi dedicado a ouvir as expectativas dos órgãos de defesa do consumidor sobre as ouvidorias do setor de seguros.
A primeira a ter a palavra foi a professora de Direito do Consumidor, Maria Stella Gregori, que trouxe à discussão a pauta do consumidor idoso, que será maioria no Brasil a partir de 2030, mas não tem a mesma facilidade de acessar os multicanais disponíveis como os consumidores mais novos. “É necessário investir em educação para idosos e desenvolver produtos e serviços adequados a essa faixa etária”, alertou ela.
A presidente da Associação Brasileira dos Procons e diretora do Procon Paraná, Claudia Francisco Silvano iniciou sua fala reconhecendo o esforço das empresas em melhorar a relação com consumidores, afirmando que não imaginava que esse mercado era tão preocupado com a questão do consumidor, como pode comprovar por meio dos Colóquios dos quais participou e de outros contatos com órgãos de defesa dos consumidores.
Apresentando uma pesquisa feita no site do Procon com consumidores de todos os segmentos e não só de seguros, afirmou que apenas 1,8% destes não procuram as empresas para tentar solucionar seus problemas, indicando que, como os Procons recebem sempre muitas reclamações de consumidores, isso significa que as empresas não estão sendo muito bem sucedidas na solução destas.
Claudia também colocou que sabe que as seguradoras utilizam muito os parâmetros de reclamações fornecidos pelos Procons para aferir o mercado, mas acredita que poucas trabalham na análise dos relatos individuais, o que poderia ser uma riquíssima fonte de conhecimento e aprendizagem.
Ela também afirmou que não basta que as empresa tenham nos ouvidores “excelentes resolvedores de problemas” se estas também possuírem “grandes criadores de problemas”.
Ex-diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor e atual diretor de Projetos e Pesquisas no Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita foi o último a apresentar-se, lembrando que um país só avança quando consegue mudar sua cultura. E para evidenciar os avanços do Brasil em relação aos consumidores, lembrou que antes da edição do Código de Defesa dos Consumidores (CDC), há 27 anos, propostas como de as embalagens de produtos trazerem prazo de validade, a de se punir empresas por responsabilidade subjetiva e a da inversão do ônus da prova, institutos hoje consagrados, geraram muitas reclamações por parte das empresas, na época.
Mas se o CDC foi, por muito tempo, um necessário instrumento voltado ao conflito, na busca da efetividade da norma, precisa ser olhado, hoje, como uma ferramenta de construção de futuro.
Morishita afirmou que não podemos mais ficar olhando só para indicadores quantitativos, pois quando os olhamos, vemos só o conflito. Para ele, o que precisamos agora é pensar como queremos o setor dentro de 10 anos, “saindo desse círculo vicioso em que ficamos quando só avaliamos os conflitos”. “A missão das ouvidorias e dos órgãos de defesa dos consumidores é, antes de mais nada, lutar para que o mundo se torno um lugar melhor”, finalizou.
