Relacionamento com o cliente hiperconectado é desafio para o mercado

“O Brasil é a 12ª força no mercado de seguros mundial, enquanto é a 9ª economia do mundo. Ou seja: existe uma lacuna que indica um universo de oportunidades. Mesmo nos anos de maior crise, o setor não deixou de crescer na casa dos dois dígitos. Para onde você olhar, o cenário para os seguros é promissor. As insurtechs podem ser um atalho para chegar ao consumidor”, destacou Duílio Varnier.

Hoje, continua ele, sua seguradora dedica muitas células para a melhoria de serviços e de produtos. “No entanto, não podemos pensar só nisso, nos produtos, e sim focar no cliente”, frisou. “O mercado consumidor vem mudando em geral, em vários setores. No financeiro, as agências diminuíram a área física e investem nas resoluções eletrônicas. No varejista, os consumidores pesquisam na internet antes de ir à loja, pela internet, porque temos um cliente mais exigente”, observa Duílio Varnier.

Com 35 anos de carreira, Marcelo Zorzo lembra que, das dez maiores empresas norte-americanas, metade é da área de tecnologia digital. “Se não embarcamos nessa inovação, vamos ser arrastados por ela. Antes a revolução tecnológica era linear, mas depois do computador e da internet ela passou a ser exponencial”, comparou o diretor comercial.

“O mundo atual é volátil, incerto, complexo e ambíguo: a realidade muda constantemente e não podemos perder de vista a necessidade de se relacionar com o cliente contemporâneo, hiperconectado”, frisou Marcelo Zorzo. As redes sociais, como Facebook e Whatsapp, são espaços de negócios cada vez mais utilizados por grande parcela da população. Além de serem armas poderosas de vendas, pois há centenas de milhões de usuários de smartphones. Precisamos nos apropriar desses meios para chegar ao consumidor, tanto para atender às suas necessidades como para ofertar produtos”, afirmou Zorzo. No entanto, lembrou ele, para isso o mercado de seguros precisa de um banco de dados eficientes de clientes para lidar com o consumidor do mundo moderno.

Duílio Verner reforçou a importância de não perder o foco na interação com o cliente. “Numa pesquisa para a nossa seguradora, descobrimos que apenas 40% dos clientes são contactados mais do que duas vezes durante a vigência do seu contrato. Precisamos interagir com ele durante todo esse ciclo, para agregar valor a essa experiência e, claro, para ofertar mais produtos, absorver mais informações e assim, otimizar o cross selling”, resumiu o convidado do Café e Seguros.

As insurtechs, acrescentou, são fundamentais no mercado contemporâneo, em todas as áreas, mas não agem sozinhas. “O sucesso de fenômenos como a Netflix ou a Airbnb é que, além da tecnologia inovadora, essas companhias ocuparam espaço aproveitando lacunas que as concorrentes, até então líderes em seus segmentos, não estavam atendendo, deixando clientes insatisfeitos. A tecnologia é muito importante, mas é a qualidade do serviço que agrega valor ao produto”, destacou Varnier.

Vivemos um momento de grandes transformações de comportamento, acrescentou Marcelo Zozo. “Hoje as pessoas estão muito mais preocupadas em ser do que ter, valorizando suas experiências de consumo. Isso não vale só para o público jovem, mas para todos aqueles que adotam essa postura de mudança”, observou o diretor. Para ele, esse fenômeno tem muito a ver com o que ele chama de ‘efeito Uber’. “Aplicativos como esse sinalizam, sobretudo, mudanças de comportamento e o mercado segurador precisa se sintonizar com essa postura “, concluiu.

Após o talkshow, conduzido por Hailton Costa, vice-presidente Técnico do Sincor-GO, a psicóloga Magda de Paula deu prosseguimento ao Café e Seguros convidando os participantes para as dinâmicas nas mesas compostas por corretores de seguros e seguradores.