Newton Queiroz: ‘O novo cliente, quem é este indivíduo?’
Confira coluna do especialista em seguros e Chief Strategy Officer da Kovr Seguradora
Vivemos uma enxurrada de novos termos, considerações, teorias e uma profunda revisão de conceitos que eram tidos como verdades absolutas. No início da pandemia, isso gerou um interesse de todos na busca por novos conhecimentos. Mais especificamente na indústria de seguros, percebeu-se uma aceleração de temas necessários, assim como a própria utilização da tecnologia.
Porém, nem todos os temas e conceitos discutidos são novos. O que aconteceu foi a necessidade de olhar para tais temas de forma mais relevante. Um exemplo, que abrange todas as indústrias, é o conceito do cliente – que varia desde filosofias mais antigas (que ressurgiram) até visões completamente inimagináveis anteriormente.
Independente da vertente em que se acredite é inegável que a mudança no mercado segurador foi significativa. Anteriormente, acreditava-se que o seguro era comercializado de uma forma e ponto. Isso acabou. Agora, a indústria tem de enfrentar um cenário completamente diferente – dado que é uma indústria onde faz-se fundamental antever e compreender as mudanças nas preferências do consumidor.
É importante mencionar também a variação dos clientes da nossa indústria. Neste grupo, pode-se incluir os corretores, as assessorias, os balcões de distribuição e, claro, o cliente final. Ou seja, para cada ramo a indústria precisa adaptar-se para um ou mais segmentos de clientes.
No caso das seguradoras, um número maior de variáveis precisa ser considerado ao fazer uma comparação com outras indústrias. Isso evidencia a necessidade de compreender primeiro o que cada tipo de cliente necessita, bem como a maneira que o mesmo deseja atendimento. Em seguida, torna-se necessário analisar quais recursos a empresa tem para essas demandas – bem como a dimensão desses ajustes necessários a fim de proporcionar o atendimento esperado por cada cliente.
Acredito que todos os segmentos da indústria seguradora tem lidado com novos clientes. Digo isso porque, quanto antes assimilarmos essa situação, mais rápido acontecerão os ajustes necessários para o suprimento das necessidades dos mesmos.
Sugiro que todos iniciem essa jornada com uma tarefa bem simples.
Liste se sua jornada de compra de alimentos mudou no último ano. Liste o que era prioridade anteriormente e o que é prioridade hoje (garanto que se listar 10 prioridades, 5 delas terão mudado completamente – as demais podem até ser as mesmas, mas certamente terão um olhar diferenciado ou uma demanda maior de atenção por nossa parte).
Em seguida, olhe para sua empresa com os olhos do cliente e faça o mesmo exercício. Posteriormente, faça a pergunta diretamente ao cliente. Por fim, compare as respostas.
Desta forma, você poderá assimilar o quanto está em linha com o pensamento de seu novo cliente – bem como os ajustes necessários para mantê-los e conquistar novos diante do cenário atual.
A forma de comercialização atual é completamente distinta da anterior. Se juntarmos isso ao potencial de mercado que temos (dada a baixa penetração de seguros no Brasil) torna-se imprescindível analisar o tipo de consumidor que a indústria do seguro deseja alcançar.
Este processo tem de iniciar de imediato. Afinal, hoje existe grande interesse de várias instituições (que não fazem parte de nosso ecossistema) em distribuir seguros e – muitas vezes – o relacionamento com o cliente é mais significativa que a nossa.
