Customer Success: o que as empresas aprenderam em 2020?
Empresas tiveram que oferecer uma experiência com excelência, devido à pandemia
A importância do relacionamento com o cliente foi levada a outro patamar em 2020, devido à pandemia causada pela Covid-19. Com isso, mais do que nunca, as empresas tiveram que oferecer uma experiência com excelência, investindo no departamento de Customer Success e aprendendo com os desafios propostos neste ano.
Transparência
Transparência foi a palavra-chave para o empreendedor Fellipe Couto, CEO da Vulpi. A empresa perdeu pessoas do time e alguns projetos foram impactados. Com isso, a empresa entrou em contato com os clientes e, com muita sinceridade, falou sobre o cenário e os impactos, inclusive financeiro, explicando que o atendimento seria diferente da forma como estavam fazendo até encontrarem uma solução. Os clientes entenderam e, juntos, encontraram soluções, resultando em uma relação ainda mais fortalecida.
O desafiador ano de 2020 só reforçou que a relação com o cliente, construída na base de confiança e empatia, é imprescindível para o sucesso do negócio. O atendimento de qualidade é um dos pilares do Zarpo, agência online de viagens. A relação de transparência com os clientes e parceiros foi fundamental para sobreviver à pandemia. Desde março, a empresa manteve contato direto com os clientes, mediando as tratativas junto aos hotéis, cuidando de cada caso como único. Com a reabertura, o Zarpo incluiu dentro da página de cada hotel os protocolos de segurança e higiene adotados, garantindo que os clientes tivessem todas as informações antes de viajar.
Humanização
Para Camila Braga Cerqueira, head de projetos e pós-vendas da Group Software, ‘o cenário que vivenciamos este ano veio para fortalecer o atendimento humanizado, o human to human, escutando o cliente efetivamente e estreitando o relacionamento para entender o que era sucesso para ele naquele momento”. A partir dessas escutas, novas ferramentas e canais de atendimento foram adotados. Os momentos de contato e proximidade tornaram-se mais frequentes e as soluções foram entregues para fortalecer uma parceria sustentável.
O relacionamento próximo com o cliente fez toda diferença para o Magis5. De acordo com Mariana Novaes, Gerente de Suporte ao Cliente, o atendimento ao cliente é extremamente diferenciado. “Nós temos um time que foca apenas na implantação da ferramenta e outro no suporte. Isso é um grande diferencial. Desta forma, conquistamos excelentes resultados durante todo o ano de 2020, além de aumentar o tempo de vida do cliente em nossa base”.
Adaptabilidade e flexibilidade
Durante este ano, segundo Caroline Capitani, VP de Inovação e Negócios da ilegra, houve uma necessidade de adaptabilidade e flexibilidade, pois todos, de certa maneira, foram surpreendidos por essa pandemia. “2020 trouxe à tona a importância de conhecer o cliente e entender a sua jornada, identificando quem são as personas e suas necessidades para, assim, prover uma melhor experiência. Foi um despertar para algumas empresas e um acelerar para outras.
Prioridade
Para a startup que nasceu com a proposta de oferecer ao cliente uma forma mais otimizada de fazer gestão de vendas de imóveis, o Customer Success é prioridade. “Aqui nós atuamos de uma maneira um pouco diferente do mercado de startups”, declara Roberto Rocha, CMO da Arbo Imóveis, que acredita que o crescimento de 300% durante a crise se deve, em grande parte, a isso. “Não só queremos saber se o consumidor usa o produto e está feliz com ele, como também nos preocupamos se o CS vai trabalhar para trazer informações que sejam úteis para aquele gestor imobiliário no dia a dia”, completa.
Estar ao lado
Para o PsicoManager, a pandemia mostrou o quanto foi importante estar ao lado do cliente para entender as suas dificuldades e ajudá-lo a superar a crise. Para isso, a empresa ofereceu treinamentos para que ele pudesse tirar mais proveito do sistema e organizasse seu consultório. Também estendeu os períodos de uso da ferramenta sem nenhum custo adicional aos clientes que estavam atravessando mais dificuldades, além de disponibilizar gratuitamente salas virtuais para os psicólogos atenderem seus pacientes remotamente.
Em 2020, o principal desafio do UP Consórcios, fintech da Embracon, foi estreitar o relacionamento com o cliente para entregar muito mais do que somente o crédito para a conquista de um bem ou serviço, mas, sim, uma experiência incrível, do início ao fim de sua jornada, que resultou em clientes felizes, satisfeitos e que recomendaram novos clientes.
Criar um departamento de CS
A pandemia fez o Bagy criar o departamento de Customer Success para atender novas demandas dos clientes, que precisavam superar a crise e aumentar as vendas online. Antes da Covid-19, as dúvidas quanto à ferramenta eram técnicas, que o suporte resolvia rapidamente. Com a crise, essas questões passaram a ser voltadas para o marketing digital, de como potencializar a visibilidade do e-commerce. A empresa criou o departamento de sucesso do cliente e passou a fazer lives semanais para ensinar os clientes a sobressair o negócio na internet.
O ano do Customer Success
“Todos os times de Customer Success tiverem que trabalhar em tempo recorde para criar planos de ações e estratégias para manter os clientes, que em muitos casos não estavam preparados para um crise tão grande e tão repentina”, comenta Jessica de Souza Amador, Customer Success Manager da Inbenta Brasil. A proximidade, aliada a entrega de resultados para os cliente, foram pontos fortalecidos em meio a essa pandemia, e os aprendizados de 2020 precisam ser levados, mantidos em 2021.
