Multas por mau atendimento ao cliente podem chegar a 40 salários mínimos

Soluções de monitoria de qualidade com Inteligência Artificial e analytics podem apoiar as organizações para evitar ações cíveis e reduzir reclamações no Procon

Muitos são os motivos que levam um cliente a deixar de comprar com determinada empresa, não importa de qual segmento. Isso impacta diretamente em outros aspectos do negócio como lucratividade, custos, imagem da empresa e participação de mercado. Mas passar pela experiência de ser mal atendido pode ser um dos principais motivos de não fechar negócios, além de gerar multas por mau atendimento.

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“Ser bem atendido é o mínimo que o cliente espera de qualquer empresa. Esse já é um dos diferenciais para superar a concorrência e não perder negócios. É preciso utilizar estratégias e ferramentas adequadas para superar as expectativas dos clientes, aumentar o índice de satisfação e, consequentemente, evitar as multas previstas no Código de Defesa do Consumidor, que podem chegar a valores de até 40 salários mínimos”, comenta Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo, startup brasileira especializada em soluções avançadas para análise e monitoramento de relacionamento com o cliente.

O que caracteriza um mau atendimento: comportamento grosseiro, atendimento robotizado, falta de conhecimento do produto ou serviço oferecido pela empresa, falta de esclarecimento de processos, longo tempo de espera para ser atendido.

Algumas premissas básicas devem ser seguidas para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e fugir das penalidades da lei:

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1. Não deixe o cliente esperando – Segundo a Lei do Call Center o tempo máximo de espera para ter a ligação transferida para um atendente é de um minuto, a menos que haja legislação específica que institua um prazo diferente. No caso dos serviços bancários, por exemplo, o tempo diminui para 45 segundos.
2. Entenda a demanda do cliente – É essencial compreender o porquê do contato do cliente, principalmente no caso de reclamações. Isso mostra que a empresa se preocupa com ele e compreende os prejuízos gerados por um mau atendimento. A chamada deve ser registrada e acompanhada até a solução do problema.
3. Mantenha uma equipe bem treinada – Contar com uma equipe capacitada é essencial para entregar um bom atendimento ao cliente. Cada agente deve realizar treinamentos personalizados e direcionados de acordo com as necessidades de cada um.
4. Avalie constantemente a sua operação – É preciso acompanhar constantemente a performance da equipe de atendimento ao cliente. Utilizar KPIs e ferramentas com tecnologias como inteligência artificial e análise de dados deixará de ser um diferencial para ser essencial.
5. Conheça o seu cliente – O baixo índice de respostas a pesquisas NPS não permite às empresas conhecer o grau de satisfação ou o sentimento do cliente sobre a empresa, produto ou serviço. É preciso utilizar tecnologia para extrair essas informações durante os atendimentos.
6. Invista em tecnologia – Adotar uma solução avançada de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente, resultará em ganhos significativos de produtividade, velocidade no atendimento e redução de custos operacionais.

“Uma solução de monitoria de qualidade voltada para o atendimento ao cliente deve ser possível de extrair dados importantes a partir das interações com os agentes de atendimento. O uso de tecnologias como inteligência artificial e analytics permite avaliar precisamente um grande volume de dados. Essas informações servirão para a tomada de decisão: identificar o perfil de cada cliente individualmente, sem depender das respostas de pesquisas de satisfação, fazer ajustes na operação, acompanhar o desempenho e identificar atendentes que precisam de treinamento, reduzir custos e aumentar o nível da qualidade do atendimento ao cliente”, explica Eduardo.

De acordo com a pesquisa “The State of Customer Service in 2020”, produzida pela The Netomi, 82% dos consumidores já deixaram de fazer negócios com pelo menos uma empresa por conta de mau atendimento. A mesma proporção sinaliza que o atendimento ao cliente é extremamente ou muito importante na hora de escolher uma empresa para realizar uma compra.